近期，新江街道辖区内一小区因电梯存在严重安全隐患被停封长达半年，高层居民出行受阻、生活不便，矛盾隐患突出。该小区占地15668平方米，共有住户315户及商铺22户，因业委会、部分业主与前物业公司存在矛盾纠纷，前物业公司已退场，而业委会任期将于2025年12月到期。目前，小区暂由未经业主大会投票表决的新物业公司托管，导致维修电梯缺乏合法有效的实施主体。社工站坚持以宏观结构视角破解治理堵点，把电梯维修作为重构社区参与、激活居民自治、完善协同机制的重要实践，通过搭平台、聚共识、强动员、促协同，推动电梯顺利维修并恢复正常运行，切实解决群众急难愁盼。

聚焦结构困境，精准研判问题根源

社工通过文献研究、实地走访与深度访谈等方式开展专业调研评估，发现社区治理困境的核心痛点在于“多元协同不足、业主参与率低”，具体表现为四个方面：一是组织缺位，议事机制缺失。小区缺乏有效的“领头羊”牵头召开业主会议。由于业主作息时间不一，会议时间难以协调，长期缺少畅通的意见收集与沟通平台，导致意见分散、难以形成统一决策。同时，结合小区实际与相关法规，目前尚不具备实施电梯维修的合法主体，致使维修事项无法推进。二是参与意识薄弱，存在“等靠要”思想。业主对小区公共部位使用责任认知不足，认为电梯维修应由物业或政府负责。面对问题，业主往往选择投诉而非主动协商，公共事务参与度低，缺乏内生动力。三是协同机制不畅，多方联动困难。电梯维修涉及资金、检验、施工安全等多个环节，需多个政府部门协同处理。但由于各部门职能分工不同，业主不清楚各部门职责，缺乏系统指导，致使维修工作在组织层面推进缓慢。四是信息不对称，共识难以凝聚。业主通过网络查询的信息与本地现行政策法规存在出入。当前物业公司入驻小区未按规定召开业主大会，导致无法申请使用住宅专项维修资金。同时，业主对维修方案、资金使用、表决流程等关键事项认知不足，加上小区存在公共收益，资金使用争议较大，进一步加剧了共识难形成的局面。社工立足宏观结构视角，突破“一事一办”的局限，从制度、组织、参与、资源四个维度系统介入，推动问题从根源化解。

搭建议事平台，激活业主主体作用

社工以自治为核心，牵头组织召开小区电梯维修专项议事会，邀请热心业主、楼栋长、前业委会成员、业主代表及物业共同参与。会上，社工引导参会人员积极参与，各抒己见、有序发言。经多次座谈反复沟通，集体讨论形成决议，并明确了议事规则、表决流程及推进时序。在推动业主对电梯维修工作相互理解与支持的同时，社工主动与市监局、住建局、市特设院紧密沟通，积极收集本市关于维修资金使用的相关文件，翻阅本区类似小区电梯维修资料，为后续工作及政策法规宣传打下基础。经过6次座谈会，业主对电梯维修工作及申请流程有了清晰的认识。在资金使用方面，社工依照议事规则，推动业主内部商讨、楼栋长收集意见与建议，逐个问题突破。针对居民提出疑问时，业主代表也能运用座谈会上学到的知识进行解答。通过专题介绍、疑惑解答、案例分析等系列举措，小区居民对维修工作的目标与步骤逐渐清晰，内在动力被有效激发，逐步从“旁观者”转变为“决策者”。通过议事协商，充分听取业主诉求，统一维修共识，确定了维修方案、资金使用方式及表决规则。社工向住建部门汇报小区现状、业主决议及初步维修方案，并邀请其前往小区召开专题宣讲会。住建部门结合政策法规进行现场专业指导，逐一解答业主提出的关于电梯配件等方面的疑问，鼓励业主“当家作主”。社工积极发动参会业主向邻里宣传维修必要性，推动业主从“要我修”向“我要修”转变，有效破解了集体行动困境。

发动志愿力量，上门动员提升参与

考虑到小区部分业主因工作、生活等原因无暇关注小区公共事务，社工组织业主在小区三楼党群之家召开研讨会，由业主共同商讨如何全覆盖宣传告知电梯维修工作。经充分讨论，形成以下三项举措：一是推行线上投票平台，将投票流程制作视频指引加以文字指导，方便业主通过手机随时参与；二是告知业主可委托他人代为投票，确保事务不因个人无暇而延误；三是优化沟通渠道，通过短信、邮件、线上公告等方式及时向在外工作的业主推送小区电梯维修信息，减少其主动查询的负担。为保障维修投票顺利推进，社工从社区志愿者队伍中筛选出一批熟练使用智能手机、了解电梯维修流程且具备耐心讲解能力的志愿者。经过系统培训，志愿者们对工作任务有了充分认识，深知时间紧、任务重，因此迅速开展“扫楼行动”，逐户上门宣讲政策、说明安全隐患、解释投票流程，重点面向老年人及高层住户做好答疑沟通，有效消除信息壁垒与误解疑虑。志愿者们耐心细致、全程跟进，有效提升了投票参与率与通过率，为电梯顺利进场维修奠定了坚实基础。

整合多方资源，推动问题闭环解决

经社工与市监局、住建局沟通确认，电梯维修工作需明确一个实施主体。社工及时向街道汇报相关情况，街道依据法律法规，决定委派社区居民委员会作为电梯维修工作的实施主体。在维修过程中，社工发挥桥梁纽带作用，联动物业、维修单位、社区及相关职能部门形成工作合力，全程监督维修质量、施工安全与资金使用，确保方案公开、进度公开、结果公开。在多方协同推进下，停滞半年的电梯维修工作快速落地、圆满完成。经检验合格后，电梯正式投入使用，业主出行恢复正常。

彰显专业价值，提升社区治理成效

社工始终坚守“以人为本、助人自助”的专业价值观，遵循“需求导向、精准服务”的社区工作核心原则，深度融合协同共治理论、地区发展模式，灵活运用社区调研、议事协商等专业方法，精准扮演民意收集者、矛盾协调者、赋权增能者等多重角色。通过“专业赋能、多元协同”，社工有效联动各方力量，挖掘居民优势、激发自治活力，推动社工服务与基层治理深度融合，充分发挥了地区发展模式“激发自治、共建共享”的核心作用，切实彰显了社会工作的专业价值与温度。此次电梯维修攻坚行动，不仅解决了居民急难愁盼的民生问题，更有力完善了社区治理结构。通过搭建议事平台，畅通了小区议事渠道，形成了可复制的小区公共事务协商机制；在激活自治活力的同时，提升了居民的公共参与意识与能力；在发动志愿力量上门动员的过程中，密切了社区联结，增强了邻里信任与社区凝聚力；社工在整合多方资源推动问题闭环解决的过程中，也充分彰显了专业价值，实现了从微观服务到结构介入的专业实践跃升。